Die 115 ist die bundesweite Behördenrufnummer: Das bremische Bürgertelefon – angebunden bei Performa Nord - ist damit das "telefonische Eingangstor der Verwaltung der Freien Hansestadt Bremen".
Wo kann ich meinen Führerschein beantragen? Wann kann ich zum Bürgerservice, um meinen Personalausweis zu verlängern? Wie melde ich mein Gewerbe an?
Als erste telefonische Kontaktstelle für Bürger:innen gibt unser Kollege Erk Marten Schröder vom Bürgertelefon (BTB) täglich Antworten auf diese und weitere Fragen. Wie er nach seiner kaufmännischen Ausbildung und einem Einblick in ein Studium in Geschichte und Anglistik hier seine Berufung gefunden hat, erfahren Sie jetzt!
"Telefonieren. Wir bekommen zu fast allen Bereichen der öffentlichen Verwaltung Anrufe, von Terminanfragen über die Grundsteuer bis zu ganz speziellen Sachen. Fast schon wieder in Vergessenheit geraten sind die vielen teilweise sehr schwierigen Anrufe der vergangenen zwei Jahre rund um Corona. Mein skurrilster Anruf ist noch gar nicht so lange her: Eine Person hat sich gemeldet und gesagt, als Leihgabe seien ihr große Raubkatzen anvertraut worden. Sie besitze zwar privat ein Großwildgehege, aber das hieße ja wohl nicht, dass sie "Platz habe und mal eben die Katzen übernehmen könne". Die Person, der die Katzen ursprünglich gehörten, konnte sie nicht mehr ausfindig machen. Deshalb wollte sie die Adresse des/der ursprünglichen Besitzer:in erfragen. – Also handelte es sich im Endeffekt um eine Melderegisterauskunft, ich habe dann erklärt, dass ein schriftlicher Antrag notwendig ist und wo man das Formular findet. Aber die Umstände waren schon sehr außergewöhnlich.
Die größte Herausforderung ist wohl, sehr schnell viele Informationen aufzunehmen, zu erfassen und zu erkennen, was der/die Anrufer:in braucht. Jedes Telefonat ist komplett neu, man weiß nicht, was einen erwartet. Die Bürger:innen wissen ja ebenfalls oft nicht, worauf es hinausläuft und sagen vorsichtshalber alles, was mit dem Thema zu tun haben könnte. Dann muss man schnell filtern und zuordnen können. Wir haben hier sehr viele Informationen und versuchen bestmöglich Auskünfte zu geben oder Termine zu buchen.
Im Schnitt dauert ein Gespräch schätzungsweise drei bis vier Minuten. Im Anschluss ist der Anruf noch schriftlich abzuschließen und manchmal nachzubearbeiten – wenn wir eine Rückrufbitte aufnehmen, verschriftlichen und versenden, dauert es einige Minuten, bis wir das nächste Gespräch aufnehmen können. Wenn es ein einfaches Telefonat war, nehmen wir direkt den nächsten Anruf an.
Wichtig ist, dass man hier geistig agil ist und auch kreativ sein kann. Wenn jemand ein Anliegen hat, gibt es eventuell unterschiedliche Lösungsansätze und unterschiedliche Behörden, die involviert sind. Wenn man dabei Verbindungen herstellt und direkt mehrere Ansprechpersonen mitgeben kann, kann man sehr umfassend beraten."
"Ich mag, dass meine Arbeit wirklich abwechslungsreich ist. Es gibt jeden Tag neue Gespräche, kein Tag ist wie der andere, deshalb bleibt es spannend. Außerdem haben wir mit dem Aus- und Fortbildungszentrum der Freien Hansestadt Bremen und weiteren Schulungsanbietern ein sehr gutes Schulungsangebot. Das nehmen wir regelmäßig zum Beispiel zum Thema Deeskalation in Anspruch. Wenn ein:e Bürger:in wütend wegen eines Strafzettels anruft, helfen die gelernten Methoden, das Gespräch in ruhigere Bahnen zu lenken.
Die Feedbackmöglichkeiten finde ich gut, dass es ein Jahresgespräch in einem standardisierten Rahmen gibt. So habe ich das Gefühl, dass die Interessen der Arbeitnehmer:innen hier gesehen werden. Die Lage des Arbeitsplatzes am Hauptbahnhof ist sehr zentral, unsere Büros sind schick und modern.
Besonders stolz bin ich auf gelungene Gespräche, wenn die Bürger:innen nach dem Telefonat zufrieden sind. Das Beste ist dabei, wenn wir so schnell konkrete Lösungen anbieten können, dass die Anrufer:innen nicht damit rechnen und überrascht sind, dass es doch "so einfach ist"."
Früher gab es hier übrigens auch Teamabende, die allerdings wegen Corona pausiert wurden. Dennoch ist er von der Stimmung beim Bürgertelefon begeistert – auch bevor er angefangen habe zu arbeiten. Auf die Frage, wie er zum Bürgertelefon gekommen sei, berichtet er:
"Ich war auf Arbeitsplatzsuche und habe durch Zufall in diesem Zeitraum selbst beim Bürgertelefon angerufen, weil ich einen Termin im Servicecenter buchen wollte. Die Person am anderen Ende der Leitung war so entspannt und freundlich, dass ich kurze Zeit später gedacht habe: Wenn die Arbeit dort so schön ist, wie es am Telefon klang, dann wäre das was für mich. Es gab auch gerade eine Stellenausschreibung, auf die ich mich beworben habe und es hat geklappt."
"Unser Arbeitsplatz selbst ist schon komplett digitalisiert. Aber die anrufenden Bürger:innen haben oft den Schritt ins Netz noch nicht vollzogen und rufen "analog“ an. Ich denke, die Digitalisierung wird fortschreiten und damit werden sich auch die digitalen Kompetenzen der Bürger:innen entwickeln. Dann werden die schon vorhandenen Onlineangebote sicherlich noch besser genutzt. Möglicherweise werden wir dann andere Schwerpunkte haben wie beispielsweise eine noch umfassendere Beratung.
Außerdem können wir unseren Service vielleicht zukünftig mehrsprachig anbieten. Aus meinen Erfahrungen ist neben Deutsch und Englisch auch oft Türkisch, Russisch, Arabisch und Französisch gefragt. Die Kolleg:innen besitzen hier vielfältige Sprachkenntnisse, es müsste ein System geben, das die Anrufe zu den passenden Kolleg:innen weitergeleitet werden.
Ich finde es übrigens toll, dass wir uns als BTB bei "Auf einen Kaffee mit…" vorstellen können und möchte nochmal betonen: Wenn jemand gerne telefoniert, eloquent und kommunikativ ist, dann ist man hier super aufgehoben!"
Und so sitzt Erk Marten Schröder nun am anderen Ende der Leitung und begeistert hoffentlich andere Bürger:innen für eine Tätigkeit im bremischen öffentlichen Dienst.
Vielen Dank und weiterhin alles Gute!